Организация работы турагентств: офисный формат продаж
Офис продаж турагентства функционирует как точка первичного контакта между клиентом и поставщиками туристических услуг; основные направления работы включают консультирование, подбор вариантов и оформление документов. Информация о стандартных услугах и режимах работы доступна на официальных ресурсах: корал тревел туроператор.
Типичные услуги офиса продаж
В офисе продаж предоставляется ряд стандартных услуг, которые можно разделить по функциям обслуживания и сопровождения клиентов.
- Консультирование по направлениям и срокам поездок;
- Подбор пакетных туров и отдельных услуг (перевозки, размещение, трансферы);
- Оформление и проверка документов, визовая поддержка при необходимости;
- Продажа дополнительных сервисов (страхование, экскурсии, аренда транспорта);
- Послепродажное сопровождение и ответы на вопросы по уже оформленным поездкам.
Процесс обслуживания клиентов
Процесс обслуживания в офисе можно представить как последовательность этапов, которые стандартизированы для обеспечения последовательности и контроля качества.
Первичный контакт и консультация
На этом этапе сотрудник уточняет пожелания клиента, бюджет и возможные ограничения. Рекомендуется фиксировать ключевые параметры запроса в форме или базе данных для последующей обработки.
Подбор и согласование вариантов
На основании полученных данных формируется несколько вариантов, которые обсуждаются с клиентом. При выборе учитываются условия перевозки, категории размещения и дополнительные услуги.
Оформление и оплата
Оформление включает сбор необходимых данных, проверку документов и заполнение договоров. Оплата проводится согласно внутренним правилам офиса с возможностью применения нескольких способов платежа.
Документы и требования
Для оформления поездки обычно требуются удостоверяющие личность документы, сведения о составе путешествующих и иные документы в зависимости от направления и требований поставщиков услуг.
- Паспорт гражданина (внутренний или заграничный) для идентификации;
- Копии документов для оформления брони и страховых полисов;
- Данные о прививках или медицинские справки, если они обязательны по правилам направления;
- Информация о предпочтениях по размещению и питанию для составления корректного предложения.
Инфраструктура офиса и взаимодействие с поставщиками
Офис оснащается оборудованием для обработки бронирований, хранения документов и проведения платежей; важна интеграция с системами дистрибуции и связи с поставщиками услуг.
| Компонент | Назначение | Критерии |
|---|---|---|
| Программное обеспечение | Бронирование и учет | Интеграция с центральной базой, безопасность данных |
| Кассовое оборудование | Прием платежей | Совместимость с платежными системами, чековое оформление |
| Служба поддержки | Послепродажное сопровождение | Наличие каналов связи, регламенты ответов |
Кадровые и стандартные процедуры
Кадровая политика офиса должна обеспечивать наличие обученных сотрудников и регламенты работы, включающие обработку жалоб, проверку документов и ответственность за конфиденциальность.
- Внутреннее обучение и сертификация сотрудников;
- Распределение обязанностей и регламентированное взаимодействие с поставщиками;
- Процедуры контроля качества и периодическая ревизия документов;
- Механизмы защиты персональных данных клиентов.
Риски и меры безопасности
Офис продаж работает с финансовыми операциями и персональными данными, поэтому в его деятельности важны процедуры по снижению рисков мошенничества и утечки информации.
- Проверка подлинности документов и источников платежей;
- Шифрование и защищенное хранение клиентских данных;
- Страховые программы для случаев отмены или непредвиденных событий;
- Разработка планов действий при технических сбоях и чрезвычайных ситуациях.